ทิศทางค้าปลีก 2020 : อ.เสน่ห์ ศรีสุวรรณ

Profile photo of อ.เสน่ห์ ศรีสุวรรณ
อ.เสน่ห์ ศรีสุวรรณ

มีการคาดการณ์กันว่าค้าปลีกหรือ Retail ในอีก 5 ปีข้างหน้าจะมีความเปลี่ยนแปลงมากกว่าเมื่อ 50 ปีที่แล้ว หมายความว่าค้าปลีกในอีก 5 ปีข้างหน้าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากมายเมื่อเทียบกับค้าปลีกเมื่อ 50 ปีที่แล้วเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไป

เชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงด้านค้าปลีกจะเกิดขึ้นทั่วโลก เมื่อกลางปีที่แล้วผมไปสหรัฐอเมริกาถือโอกาสเข้าเดินห้างค้าปลีกชื่อดังของอเมริกาคือวอลมาร์ท พบว่าผู้คนที่เข้าไปช้อปปิ้งในห้างวอลมาร์ทดูบางตาลงเมื่อเทียบกับเมื่อสักสี่ปีก่อนที่ผมไปมา เหตุผลเพราะปัจจุบันการซื้อสินค้าออนไลน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งอเมซอนดอทคอมได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก สั่งซื้อสะดวก ราคาไม่แพงกว่าซื้อจากร้านค้า บริการส่งสินค้าไม่ต้องขนเอง มีบริการรับคืนหรือเปลี่ยนสินค้าภายในสิบห้าวันซึ่งเป็นมาตรฐานการซื้อสินค้าในอเมริกา นอกจากนั้นอีคอมเมิร์ซอย่างอเมซอนยังมีแอพพลิเคชั่นให้เช็คราคาเปรียบเทียบกับสินค้าทุกรายการที่วางจำหน่ายอยู่ในห้างอีกด้วย

แต่ไหนแต่ไรธุรกิจค้าปลีกมีการพัฒนาร้านค้าปลีกหรือ Retail Store โดยเน้นความสะดวก ความทันสมัย ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของลูกค้า แต่เมื่อเกิดธุรกิจอีคอมเมิร์ซเปิดช่องทางให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลาโดยไม่จำเป็นต้องไปช้อปปิ้งที่ร้านค้าปลีกทำให้ร้านค้าปลีกต้องเปิดช่องทางออนไลน์ให้เป็นทางเลือกของลูกค้า ในขณะที่ธุรกิจออนไลน์ก็เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าได้มีโอกาสเห็นหรือสัมผัสสินค้าจริงด้วยการเปิดร้านโชว์สินค้าหรือ Physical Store ขึ้นมา

มีการคาดการณ์กันว่าร้าค้าปลีก 2020 จะมีการเปลี่ยนแปลงและปรับตัวดังนี้

  1. ร้านค้าปลีกนอกจากจะเป็นร้านค้าแล้วจะทำหน้าที่เป็นโชว์รูม แสดงสินค้า ให้ข้อมูลที่สำคัญและเป็นประโยชน์ของสินค้าบนสมาร์ทโฟนของลูกค้า ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าบนสมาร์ทโฟน และร้านค้าจะส่งสินค้าไปถึงบ้านของลูกค้าโดยที่ลูกที่ลูกค้าไม่ต้องขนสินค้าด้วยตัวเอง เป็นการประสบการณ์ปฏิสัมพันธ์ในการช้อปปิ้ง (Interactive Shopping Experience) ของลูกค้า
  2. ข้อมูลวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าจะถูกนำมาใช้งานกับร้านค้าปลีกเหมือนกับที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจออนไลน์ใช้ มีการเสนอสินค้าและโปรโมชั่นที่ตรงและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เดินเข้าไปช้อปปิ้งในร้าน ทราบว่าลูกค้าชอบอะไรและต้องการอะไรเป็นพิเศษ ช่วยเพิ่มยอดขาย สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
  3. รูปแบบการชำระเงิน (Payment) จะมีการเปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าไม่จำเป็นต้องชำระค่าสินต้าที่แคชเชียร์เท่านั้น แต่สามารถชำระผ่านสามาร์ทโฟนหรือแตะชิปNFC (Near Field Communication) ที่ติดตั้งบนสมาร์ทโฟนแทนกระเป๋าเงินสด เพิ่มความรวดเร็วในการชำระเงิน ทำให้การชำระเงินเป็นเรื่องน่าตื่นเต้นมากกว่าน่าเบื่อหน่ายเหมือนในอดีต นอกจากนั้นแล้วก็จะมีแอพพลิเคชั่นให้ลูกค้าสั่งสินค้าและจ่ายเงินล่วงหน้าก่อนเดินเข้าร้านมารับสินค้าได้โดยทันทีหรือตามเวลาที่กำหนดไว้ ไม่ต้องเสียเวลาในการเข้าคิวสั่งสินค้าและเข้าคิวชำระเงิน
  4. ร้านค้าปลีกใช้ประโยชน์มากขึ้นจากเทคโนโลยีอ่านความรู้สึกของลูกค้า (Sensory Technology) เมื่อลูกค้าเดินเข้าในร้านความรู้สึกทั้งทางบวกและลบที่มีต่อสิ่งต่างๆไม่ว่าจะเป็นสินค้า การจัดแสดง ป้าย ราคาสินค้า โปรโมชั่น บรรยากาศภายในร้านและสิ่งใดที่เกียวกับการขายจะได้รับการบันทึกเพื่อให้ร้านค้าสามรถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงสร้างผลดีในทางบวกของลูกค้า
  5. เทคโนโลยีจะกลายเป็นเป็นผู้ช่วยพนักงานขายคนใหม่ (The New Sales Assistant) เทคโนโลยีจะเข้ามามีส่วนสนับสนุนการขายในหลายด้าน ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการขายการชำระเงิน เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าแบบทุกที่ทุกเวลา (Omni Channel) พนักงานขายก็ต้องปรับตัวมาดูแลลูกค้า สร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า ส่งเสริมการขาย ให้บริการลูกค้า

แสดงว่าร้านค้าปลีกยังคงอยู่แม้จะเข้าสู่ยุคดิจิตอล ธุรกิจออนไลน์ก็มีการเปิดร้านแสดงสินค้า Physical Store ธุรกิจออฟไลน์อย่างร้านค้าปลีกก็เปิดรับการใช้เทคโนโนยีและนวัตกรรมมาใช้ในร้านค้าปลีกยุคใหม่ ธุรกิจที่ไม่ปรับตัวกับความเปลี่ยนแปลงก็จะมีความยากลำบากในการดำเนินธุรกิจจนถึงขั้นธุรกิจไม่รอด

เรื่องอื่นๆ ที่น่าสนใจ