บริการ 4.0 (Service 4.0) : อ.เสน่ห์ ศรีสุวรรณ

Profile photo of อ.เสน่ห์ ศรีสุวรรณ
อ.เสน่ห์ ศรีสุวรรณ

การแข่งขันด้านบริการไม่ได้ขึ้นอยู่กับบุคลากรผู้ให้บริการเท่านั้น การสร้างนวัตกรรมการบริการ การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลและสื่อสังคมที่เชื่อมต่อเข้าถึงลูกค้า พรมแดนหรือพื้นที่บริการหมดความหมายไป การเข้าถึงบริการมุ่งสู่การให้บริการแบบทุกที่ทุกเวลา (Omni Service) ไม่มีข้อจำกัดเรื่องกลางวันกลางคืน

ปัจจุบันเราก้าวเข้าสู่ยุค 4.0 ได้แก่ อุตสาหกรรม 4.0(Industry 4.0) การตลาด 4.0 (Marketing 4.0) ประเทศไทย 4.0(Thailand 4.0) รัฐบาลไทยมีนโยบายเดินหน้าเต็มที่ การบริการก็ก้าวเข้าสู่ยุคบริการ 4.0(Service 4.0) เช่นกัน

บริการ 1.0 (Service 1.0) เป็นการบริการแบบพื้นฐาน(Basics) ยังไม่มีรูปแบบหรือโครงสร้างในการบริการมากนัก ใช้การบริการด้วยตัวบุคคลหรือพนักงานบริการเป็นหลัก ใช้จำนวนพนักงานบริการมากน้อยตามภารกิจการบริการ พนักงานจะได้รับการปลูกฝังให้เห็นถึงความสำคัญของลูกค้า ให้เกียรติลูกค้า มีจิตใจในการให้บริการ (Service Mind) นอกจากนั้นก็ยังรวมถึงการบริการผ่านทางโทรศัพท์หรือที่เรียกว่า Telecommunication Service ด้วยการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงหรือลูกค้าสามารถติดต่อตรงถึงพนักงานผู้รับผิดชอบในองค์กรผ่านทางโทรศัพท์ ระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิมเป็นโทรศัพท์พื้นฐานฟิกซ์ไลน์ โทรเข้าหรือโทรออกผ่านสำนักงานหรือบ้านเท่านั้น สำนักงานทั่วไปก็มักจะรวมศูนย์การโทรเข้าและโทรออกผ่านโอปะเรเตอร์(Operator) ประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าไม่ค่อยดีนัก คุณภาพตัวบุคคลหรือพนักงานเป็นปัจจัยสำคัญ

บริการ 2.0 (Service 2.0) เข้าสู่ยุคการบริการที่มีโครงสร้าง (Structure) เริ่มมีหน่วยงานบริการลูกค้า (Customer Service ) กำหนดให้การบริการเป็นแบบติดต่อจุดเดียว (Single Point of Contact) การติดต่อประสานงานกับหน่วยงานที่รับผิดชอบต่างๆเป็นเรื่องภายใน บริการ 2.0 ยังใช้การบริการด้วยตัวบุคคลหรือพนักงานแต่มีการมอบหมายงานให้รับผิดชอบในการบริการลูกค้าโดยตรง ทั้งเป็นแบบบริการแบบพบหน้า (Face to Face ) และบริการผ่านทางโทรศัพท์ผ่าน Call Center การบริการในยุคนี้อาศัยเครื่องมืออุปกรณ์และเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ ระบบโทรศัพท์มีความทันสมัยมากขึ้นสามารถบันทึกเบอร์ติดต่อลูกค้า บันทึกเสียงการสนทนาได้ ฝากข้อความหลังชั่วโมงการทำงานได้ เข้าสู่ยุคการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ โทรศัพท์มือถือ ส่งข้อความสั้น(SMS) ใช้โทรสาร (Fax) ใช้คอมพิวเตอร์ในการให้บริการ ใช้พีดีเอ (PDA) ใช้อีเมล (Email) ใช้คอมพิวเตอร์ข้อมูลสารสนเทศ(IT)ในการบันทึกและค้นหาข้อมูลบริการลูกค้า พนักงานบริการจะได้รับการปลูกฝังให้ดูแลลูกค้า สร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า มีค่านิยม “ลูกค้ามาก่อน (Customer First)” บริการที่เป็นเลิศเกินความคาดหวังของลูกค้า

บริการ 3.0 (Service 3.0) เข้าสู่ยุคมุ่งเน้นประสิทธิภาพ (Efficiency) ในการให้บริการลูกค้า มีการพัฒนาเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ที่สลับซับซ้อนสำหรับงานบริการลูกค้า มีการเชื่อมต่อโครงข่ายบริการลูกค้าแบบออนไลน์แบบเรียลไทม์ งานซ้ำๆหรืองานพื้นฐานจะถูกกำหนดให้เป็นระบบอัตโนมัติลูกค้าสามารถเรียนรู้หรือแจ้งผ่านระบบโดยไม่จำเป็นต้องผ่านตัวบุคคลหรือพนักงาน มีการจัดกลุ่มความสำคัญของลูกค้า (Priority Customers) การทำรอยัลตี้โปรแกรมสร้างและบริการลูกค้าประจำ บริหารสัมพันธภาพกับลูกค้า (Customer Relationship Management – CRM) ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า การทำกิจกรรมกับลูกค้า สร้างการบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) ใช้เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ดิจิตอล 3G/4G ใช้ระบบคอมพิวเตอร์ที่ทันสมัย อินเตอร์เน็ต สื่อสังคม บริการออนไลน์ในการให้บริการลูกค้าโดยเน้นความรวดเร็วและถูกต้อง จำนวนตัวบุคคลหรือพนักงานในการบริการน้อยลงแต่ความสามารถและประสิทธิภาพสูง ในขณะที่ลูกค้ามีความรู้ มีประสบการณ์และสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเองมากขึ้นพร้อมกับความต้องการและความคาดหวังมากขึ้น ทางเลือกในการใช้บริการมากขึ้น

บริการ 4.0 (Service 4.0) เข้าสู่ยุคการบริหารประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience Management – CEM) เพื่อสร้างความสำเร็จในการบริการลูกค้าแบบเติบโตอย่างยั่งยืน กุญแจสำคัญของบริการ 4.0 จึงอยู่ที่ บุคลากรประสิทธิภาพสูง การจัดวางองค์การบริการ เทคโนโลยีดิจิตอลที่ทันสมัย อินเตอร์เน็ตออฟธิง (Internet of Thing – IOT) สื่อสังคม การสื่อสารกับลูกค้า ข้อมูลขนาดใหญ่(Big Data) นวัตกรรมการบริการ การเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา (Omnipresent) ความสะดวกความรวดเร็ว ลูกค้ายุคใหม่ความภักดีต่อแบรนด์หรือสินค้าน้อยลง เปลี่ยนใจง่ายถ้าค้นพบประสบการณ์ที่ดีกว่าตอบโจทย์ความต้องการมากว่า

วิถีชีวิตและพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่จะยึดโยงอยู่กับเทคโนโลยีดิจิตอล อินเตอร์เน็ตออฟธิง มีระบบการเรียนรู้ด้วยตนเอง ซึ่งบริการ 4.0 ต้องรองรับวิถีชีวิตและพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ วันหยุดหรือไม่ใช่วันหยุด การบริการยุคใหม่คือการตอบโจทย์ตอบสนองความต้องหรือแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างตรงจุด ธุรกิจสตาร์ทอัพโดยเฉพาะเทคสตาร์ทอัพ (Tech Startups) จำนวนไม่น้อยก็พัฒนามาในทิศทางนี้

เรื่องอื่นๆ ที่น่าสนใจ